Las entidades financieras, como cualquier otra empresa, pueden equivocarse. El problema llega cuando no reconocen su error o simplemente hacen oídos sordos a las quejas del cliente. Entonces es el momento de reclamar ante el banco los derechos de todo usuario. En este caso no se trata de un ‘calentón’ en la sucursal por el trato recibido, sino de comisiones indebidas, falta de información e incluso e incluso la venta de productos no solicitados, generalmente tarjetas de crédito.
Muchas cosas van a cambiar a partir del cuando entre en vigor la Directiva Europea que regula los servicios financieros (MiFID II) en cuanto a la colocación de fondos de inversión.
Cómo reclamar con éxito ante el banco
El primer paso: El Servicio de Atención al Cliente
De la misma manera que podemos quejarnos ante el servicio de cualquier empresa, podemos hacerlo frente a una entidad bancaria. Para ello, el primer lugar en que debe dejar constancia de su queja el cliente es en el propio banco o caja de ahorro. En ocasiones basta con hacerle notar a los empleados de la sucursal habitual el error para que estos lo solucionen de inmediato, pero no siempre es así. Por eso, los usuarios de banca disponen de otras vías. Una de ellas es presentar una queja por escrito ante el Servicio de Atención al Cliente del banco, de existencia obligatoria en todas las entidades.
Este paso es ineludible, antes de dar el siguiente se debe hablar con el Servicio de Atención al Cliente.
El Defensor del cliente
Todavía dentro de la opción del banco se puede recurrir al Defensor del Cliente, en caso de existir. Esta figura de carácter voluntario está representada por un órgano externo que en teoría actúa con independencia y autonomía y que se encarga de mediar entre el banco y sus clientes. En este sentido la queja debe de ser expuesta por escrito y tiene que estar relacionada con una violación de los intereses y derechos del cliente. Ha de presentarse en un plazo inferior a 12 meses desde que se produjeron los hechos y tiene que ser aceptada a trámite por el Defensor del Cliente, algo que no siempre ocurre. En cualquier caso, el problema de este organismo es que sus decisiones no son vinculantes, es decir, que sólo se trata de recomendaciones que la entidad puede después cumplir o no.
Las entidades bancarias, al igual que las aseguradoras, planes de pensiones y servicios de inversión deben tener la figura de Atención al cliente por ley. Se debe tener respuesta de este órgano para poder acceder al siguiente paso.
La siguiente fase: El Organismo Regulador
Si la solución que ofrece el banco a través del Servicio de Atención al Cliente o del Defensor del Cliente no satisface al cliente o si pasan más de dos meses sin recibir respuesta, se puede pasar a la siguiente fase del proceso del reclamación: acudir al organismo regulador correspondiente según refleja el REAL DECRETO 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros… Y es que dependiendo del problema concreto habrá que reclamar ante una institución y otra.
Pueden ser tres:
- El Banco de España: Para productos y servicios puramente bancarios.
- La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CMNV): Para productos y servicios relacionados con inversiones.
- La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP): Para productos y servicios de seguros y planes de pensiones.
Hemos de pensar que aunque cualquier irregularidad de nuestro banco o cuando detectemos un error estamos en todo nuestro derecho de reclamar. No podemos caer ante el error de pensar que “cómo ellos son el banco” seguro que nuestra reclamación no llega a ningún lado. Si existe un verdadero error y seguimos los pasos adecuados ya veréis como finalmente os resarcirán de dicho error sea cual sea.
Veamos ahora cómo podemos reclamar con éxito a los bancos dependiendo del organismo o banco que sea.
Para ello es importante haber seguido los pasos previos anteriormente
Banco de España
En el caso del Servicio de Reclamaciones del Banco de España, la queja debe presentarse por escrito y acreditar que previamente ha acudido al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente del banco. En la reclamación deben figurar los siguientes datos: nombre y apellidos del interesado, domicilio o razón social, DNI o CIF, así como los datos relativos a la entidad.
Las quejas al Servicio de Reclamaciones del Banco de España se pueden comunicar a través del correo electrónico consultasdereclamaciones@bde.es, llamando al teléfono 913386530 o por escrito mandando una carta a la siguiente dirección: c/Alcalá 48, 28014, de Madrid. También se pueden presentar las reclamaciones a través de la oficina virtual de la entidad. Su contestación se producirá en un plazo de seis meses.
La última vía es la telemática, a través de internet, para lo cual es necesario contar con un DNI electrónico u otro tipo de firma electrónica.
El mayor problema es, una vez más, que la resolución del Banco de España no es vinculante Al final cada entidad puede atender o no la recomendación y en caso de no hacerlo sólo quedará la vía judicial para hacer valer los derechos del consumidor.
A pesar de que la resolución del Banco de España no es vinculante, lo cierto es que de cara a la vía judicial sí que tiene mucho peso como prueba a nuestro favor.
CNMV
Los inversores y personas con quejas relacionadas con fondos de inversión o el funcionamiento del mercado deben ponerse en contacto con la Oficina de Atención al Inversor de la CNMV o a través del Portal del Inversor de su página web. En este caso también es obligatorio haber agotado el resto de vías de reclamación en el banco (Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente). La reclamación debe presentarse por escrito que contenga nombre y apellidos, D.N.I., domicilio para notificaciones y teléfono del demandante y los datos de la entidad reclamada, así como el motivo de la reclamación. Adicionalmente, la entidad reguladores ofrece una guía
La reclamación debe enviarse a la Oficina de Atención al Inversor – Servicio de Reclamaciones, c/ Miguel Ángel, 11. 28010 Madrid o Paseo de Gràcia, 19, 4ª Planta. 08007 Barcelona. La CNMV contesta a todas las reclamaciones en plazo de cuatro meses, pero una vez más su resolución no es vinculante. Aquí puede acceder a un formulario tipo de reclamaciones.
En caso de duda también se puede contactar con la Oficina de Atención al Inversor en el teléfono 902 149 200 o en el correo electrónico inversores@cnmv.es.
Al igual que sucede con el Banco de España, las resoluciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores tampoco son vinculantes. Sin embargo son un potente instrumento a nuestro favor a la hora de recurrir a la vía judicial.
DGSFP
La DGSFP también cuenta con su propio Servicio de Reclamaciones que ofrece a través de su oficina virtual como parte de la protección a los asegurados. Su funcionamiento es relativamente similar a los anteriores. Hay que presentar una carta con los datos del demandante y de la entidad sobre la que se reclama, así como acreditar que se ha acudido previamente a las opciones que ofrece el banco o caja para solucionar la reclamación. Además, en este caso especifica que los medios que así lo acreditan pueden ser un correo certificado con acuse de recibo o burofax, una notificación electrónica (correo electrónico) o la copia del escrito de queja o reclamación sellada con la fecha de entrada en el registro correspondiente de la entidad.
Las quejas por escrito deben dirigirse a la siguiente dirección: Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid. También existe la posibilidad de completar el proceso de forma telemática, es decir, a través de Internet.
Una vez recibidas y aceptada a trámite el proceso tiene una duración máxima de cuatro meses y de nuevo concluirá con una informe no vinculante.
Sucede exactamente lo mismo que con los demás organismos, sus resoluciones no son vinculantes. Ahora bien, siempre serán una prueba para acceder a la vía judicial, que siempre la tendremos abierta.
Notas finales
Generalmente las entidades suelen hacer caso de las recomendaciones del Banco de España, CNMV y SGSFP, pero no siempre es así. La única salida en estos casos es la vía judicial, tanto en solitario como a través de alguna agrupación si el perjuicio ha afectado a varios usuarios al mismo tiempo, como ha ocurrido en el caso de los bonos de Lehman Brothers en entidades como Banif o Bankinter o con las tristemente célebre cláusula de suelo en las hipotecas.
Reclamar a los bancos, diferencias entre “quejas y reclamaciones”
Por otro lado y aunque ya os hemos dado los pasos a seguir para reclamar a un banco y hallar una solución, cabe matizar que no será lo mismo que el banco por ejemplo nos cobre una comisión que consideramos injusta y queramos quejarnos, a que detectemos un error y necesitemos que se revise para arreglarlo.
Puede que a veces no estemos de acuerdo con las actuaciones de nuestra entidad, y más si hablamos de comisiones cobradas sin que se haya avisado previamente o que nos hayan cobrado intereses cuando no debería ser así. Podemos entonces hacer dos cosas o quejarnos o reclamar pero desde la perspectiva de los organismos que nos van a dar solución al problema existen diferencias entre lo que ellos consideran una queja o una reclamación.
De este modo podemos decir que para la Administración Pública las quejas serán consideradas todas las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de las entidades financieras.
En cuanto a las reclamaciones, tendrán que ver con las acciones u omisiones de las entidades financieras reclamadas que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
Como ya hemos mencionado, el primer paso a seguir será reclamar al departamento de Atención al Cliente correspondiente a nuestra entidad bancaria y si no conocemos los datos del mismo nos lo deben facilitar en nuestro banco.
En última instancia y para los casos que no encuentran solución, podemos llegar hasta los tribunales de justicia o a un órgano arbitral aceptado por ambas partes. En esta parte sí que deberemos formular una reclamación formal, no una simple queja.
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