Sabemos que las entidad financieras tienen éxito, en cuento mejoran su relación con los clientes. La realidad es que la necesaria confianza que debe existir entre entidades financieras y clientes se encuentra hoy en mínimos, en consecuencia la situación empeora para las entidades financieras.
En esta oportunidad hablaremos de puntos necesarios en una buena relación entre ambos, es decir, entre los clientes y las entidades financieras.
Un marco eficaz de transparencia y protección del cliente financiero
En este caso, abarca tres grandes dimensiones que deben guiar la conducta de los proveedores:
- la transparencia, dando a conocer información clave con claridad, antes, durante y después de la contratación
- el trato justo, mediante la prestación de servicios financieros de forma equitativa y responsable
- la resolución de conflictos, brindando mecanismos de recurso para resolver errores, quejas y controversias de manera eficaz
Estas tres dimensiones se encuentran contempladas por la normativa española vigente, actualizada por la orden EHA/2899 de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios. En ella se mejoran las reglas de las relaciones financieras proveedor-cliente, en las que existen fuertes asimetrías de información, y se completan importantes vacíos de la normativa anterior.
La orden establece las reglas de comportamiento y las sanciones por su incumplimiento. En el caso particular de los servicios financieros, suelen manifestarse importantes desequilibrios en las relaciones proveedor-cliente. Las consecuencias de estos desajustes pueden ser las siguientes:
- problemas de elevado sobre endeudamiento
- contratación de productos demasiado complejos y con un riesgo elevado para el perfil particular del contratante
- errores difícilmente subsanables a corto y medio plazo.
Problemas Actuales entre los Clientes y las Entidades:
La responsabilidad que debe guiar la contratación de productos y servicios financieros se ha pasado por alto tanto por las entidades financieras como por los clientes, en un entorno regulatorio no preparado para proteger debidamente al cliente financiero.
También podemos identificar otro ingrediente crucial que ha sido descuidado, ignorado o simplemente obviado. Con independencia de las prácticas puestas en marcha por la industria, con el beneplácito de las autoridades, la auto-protección ha de ser ejercida por los clientes de forma informada y responsable.
La transparencia de información y un adecuado nivel de cultura financiera que permita comprender cabalmente dicha información son condiciones necesarias para poder tomar decisiones acertadas. Estas serían además suficientes si las prácticas de venta y los comportamientos de compra fueran ejercidos con responsabilidad.
Posibles soluciones:
Sin duda, aún existe recorrido para mejorar las prácticas de venta responsable de las entidades financieras, e innovaciones como el Código de Buenas Prácticas Bancarias en materia de desahucios y dación en pago son un ejemplo de autorregulación inducida que merecerá ser evaluado. Mejorar el nivel de cultura, educación y alfabetización financiera de nuestra sociedad sigue siendo una importante asignatura pendiente.
Es muy importante prestar atención a este tipo de temáticas, ya que pueden ser la clave del éxito y prosperidad!
