Las entidades financieras, como cualquier otra empresa, pueden equivocarse. El problema llega cuando no reconocen su error o simplemente hacen oídos sordos a las quejas del cliente. Entonces es el momento de reclamar ante el banco los derechos de todo usuario. En este caso no se trata de un ‘calentón’ en la sucursal por el trato recibido, sino de comisiones indebidas, falta de información e incluso e incluso la venta de productos no solicitados, generalmente tarjetas de crédito.
Muchas cosas van a cambiar a partir del cuando entre en vigor la Directiva Europea que regula los servicios financieros (MiFID II) en cuanto a la colocación de fondos de inversión.
Cómo reclamar con éxito ante el banco
El primer paso: El Servicio de Atención al Cliente
De la misma manera que podemos quejarnos ante el servicio de cualquier empresa, podemos hacerlo frente a una entidad bancaria. Para ello, el primer lugar en que debe dejar constancia de su queja el cliente es en el propio banco o caja de ahorro. En ocasiones basta con hacerle notar a los empleados de la sucursal habitual el error para que estos lo solucionen de inmediato, pero no siempre es así. Por eso, los usuarios de banca disponen de otras vías. Una de ellas es presentar una queja por escrito ante el Servicio de Atención al Cliente del banco, de existencia obligatoria en todas las entidades.
Este paso es ineludible, antes de dar el siguiente se debe hablar con el Servicio de Atención al Cliente.
El Defensor del cliente
Todavía dentro de la opción del banco se puede recurrir al Defensor del Cliente, en caso de existir. Esta figura de carácter voluntario está representada por un órgano externo que en teoría actúa con independencia y autonomía y que se encarga de mediar entre el banco y sus clientes. En este sentido la queja debe de ser expuesta por escrito y tiene que estar relacionada con una violación de los intereses y derechos del cliente. Ha de presentarse en un plazo inferior a 12 meses desde que se produjeron los hechos y tiene que ser aceptada a trámite por el Defensor del Cliente, algo que no siempre ocurre. En cualquier caso, el problema de este organismo es que sus decisiones no son vinculantes, es decir, que sólo se trata de recomendaciones que la entidad puede después cumplir o no.
Las entidades bancarias, al igual que las aseguradoras, planes de pensiones y servicios de inversión deben tener la figura de Atención al cliente por ley. Se debe tener respuesta de este órgano para poder acceder al siguiente paso.
La siguiente fase: El Organismo Regulador
Si la solución que ofrece el banco a través del Servicio de Atención al Cliente o del Defensor del Cliente no satisface al cliente o si pasan más de dos meses sin recibir respuesta, se puede pasar a la siguiente fase del proceso del reclamación: acudir al organismo regulador correspondiente según refleja el REAL DECRETO 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros… Y es que dependiendo del problema concreto habrá que reclamar ante una institución y otra.
Pueden ser tres:
- El Banco de España: Para productos y servicios puramente bancarios.
- La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CMNV): Para productos y servicios relacionados con inversiones.
- La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP): Para productos y servicios de seguros y planes de pensiones.
Hemos de pensar que aunque cualquier irregularidad de nuestro banco o cuando detectemos un error estamos en todo nuestro derecho de reclamar. No podemos caer ante el error de pensar que “cómo ellos son el banco” seguro que nuestra reclamación no llega a ningún lado. Si existe un verdadero error y seguimos los pasos adecuados ya veréis como finalmente os resarcirán de dicho error sea cual sea.
Veamos ahora cómo podemos reclamar con éxito a los bancos dependiendo del organismo o banco que sea.
Para ello es importante haber seguido los pasos previos anteriormente
Banco de España
En el caso del Servicio de Reclamaciones del Banco de España, la queja debe presentarse por escrito y acreditar que previamente ha acudido al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente del banco. En la reclamación deben figurar los siguientes datos: nombre y apellidos del interesado, domicilio o razón social, DNI o CIF, así como los datos relativos a la entidad.
Las quejas al Servicio de Reclamaciones del Banco de España se pueden comunicar a través del correo electrónico [email protected], llamando al teléfono 913386530 o por escrito mandando una carta a la siguiente dirección: c/Alcalá 48, 28014, de Madrid. También se pueden presentar las reclamaciones a través de la oficina virtual de la entidad. Su contestación se producirá en un plazo de seis meses.
La última vía es la telemática, a través de internet, para lo cual es necesario contar con un DNI electrónico u otro tipo de firma electrónica.
El mayor problema es, una vez más, que la resolución del Banco de España no es vinculante Al final cada entidad puede atender o no la recomendación y en caso de no hacerlo sólo quedará la vía judicial para hacer valer los derechos del consumidor.
A pesar de que la resolución del Banco de España no es vinculante, lo cierto es que de cara a la vía judicial sí que tiene mucho peso como prueba a nuestro favor.
CNMV
Los inversores y personas con quejas relacionadas con fondos de inversión o el funcionamiento del mercado deben ponerse en contacto con la Oficina de Atención al Inversor de la CNMV o a través del Portal del Inversor de su página web. En este caso también es obligatorio haber agotado el resto de vías de reclamación en el banco (Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente). La reclamación debe presentarse por escrito que contenga nombre y apellidos, D.N.I., domicilio para notificaciones y teléfono del demandante y los datos de la entidad reclamada, así como el motivo de la reclamación. Adicionalmente, la entidad reguladores ofrece una guía
La reclamación debe enviarse a la Oficina de Atención al Inversor – Servicio de Reclamaciones, c/ Miguel Ángel, 11. 28010 Madrid o Paseo de Gràcia, 19, 4ª Planta. 08007 Barcelona. La CNMV contesta a todas las reclamaciones en plazo de cuatro meses, pero una vez más su resolución no es vinculante. Aquí puede acceder a un formulario tipo de reclamaciones.
En caso de duda también se puede contactar con la Oficina de Atención al Inversor en el teléfono 902 149 200 o en el correo electrónico [email protected].
Al igual que sucede con el Banco de España, las resoluciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores tampoco son vinculantes. Sin embargo son un potente instrumento a nuestro favor a la hora de recurrir a la vía judicial.
DGSFP
La DGSFP también cuenta con su propio Servicio de Reclamaciones que ofrece a través de su oficina virtual como parte de la protección a los asegurados. Su funcionamiento es relativamente similar a los anteriores. Hay que presentar una carta con los datos del demandante y de la entidad sobre la que se reclama, así como acreditar que se ha acudido previamente a las opciones que ofrece el banco o caja para solucionar la reclamación. Además, en este caso especifica que los medios que así lo acreditan pueden ser un correo certificado con acuse de recibo o burofax, una notificación electrónica (correo electrónico) o la copia del escrito de queja o reclamación sellada con la fecha de entrada en el registro correspondiente de la entidad.
Las quejas por escrito deben dirigirse a la siguiente dirección: Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid. También existe la posibilidad de completar el proceso de forma telemática, es decir, a través de Internet.
Una vez recibidas y aceptada a trámite el proceso tiene una duración máxima de cuatro meses y de nuevo concluirá con una informe no vinculante.
Sucede exactamente lo mismo que con los demás organismos, sus resoluciones no son vinculantes. Ahora bien, siempre serán una prueba para acceder a la vía judicial, que siempre la tendremos abierta.
Notas finales
Generalmente las entidades suelen hacer caso de las recomendaciones del Banco de España, CNMV y SGSFP, pero no siempre es así. La única salida en estos casos es la vía judicial, tanto en solitario como a través de alguna agrupación si el perjuicio ha afectado a varios usuarios al mismo tiempo, como ha ocurrido en el caso de los bonos de Lehman Brothers en entidades como Banif o Bankinter o con las tristemente célebre cláusula de suelo en las hipotecas.
Reclamar a los bancos, diferencias entre “quejas y reclamaciones”
Por otro lado y aunque ya os hemos dado los pasos a seguir para reclamar a un banco y hallar una solución, cabe matizar que no será lo mismo que el banco por ejemplo nos cobre una comisión que consideramos injusta y queramos quejarnos, a que detectemos un error y necesitemos que se revise para arreglarlo.
Puede que a veces no estemos de acuerdo con las actuaciones de nuestra entidad, y más si hablamos de comisiones cobradas sin que se haya avisado previamente o que nos hayan cobrado intereses cuando no debería ser así. Podemos entonces hacer dos cosas o quejarnos o reclamar pero desde la perspectiva de los organismos que nos van a dar solución al problema existen diferencias entre lo que ellos consideran una queja o una reclamación.
De este modo podemos decir que para la Administración Pública las quejas serán consideradas todas las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de las entidades financieras.
En cuanto a las reclamaciones, tendrán que ver con las acciones u omisiones de las entidades financieras reclamadas que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
Como ya hemos mencionado, el primer paso a seguir será reclamar al departamento de Atención al Cliente correspondiente a nuestra entidad bancaria y si no conocemos los datos del mismo nos lo deben facilitar en nuestro banco.
En última instancia y para los casos que no encuentran solución, podemos llegar hasta los tribunales de justicia o a un órgano arbitral aceptado por ambas partes. En esta parte sí que deberemos formular una reclamación formal, no una simple queja.
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En mi blog, podéis leer mi historis de reclamaciones y un poco más en detalle lo que se cuenta aquí arriba. Saludos
http://mierdabank.blogspot.com
Saludos
EL BANCO DE ESPAÑA SOLO SE PREOCUPA DE TENER A LOS BANQUEROS CONTENTOS Y PRESTARLE EL DINERO DEL PUEBLO PARA QUE NOS SIGAN ROBANDO YALOS POBRES COMO SIEMPRE QUE PASEMOS HANBRE ESTO ES UNA VERGUENZA DE PAIS YO LLEVO MESES Y MESES COM RECLAMACIONES YNI POR ESTAS PRESTAN MAS CREDIBILIDAD AL BANCO QUE AMI VERDAD al PARLAMENTO EUROPEO ARE SABER LA JUSTICIA QUE PADECEMOS LOS ESPAÑOLES EN TODOS LOS ACPECTOS ESTO ES PARA LLORAR Y EL SEÑOR BOTIN SIGE FORRANDOSE EN PLENA CRISIS ESTAIS DANDO LUGAR A QUE NOS AVERGONZEMOS DE SER ESPAÑOLES.LA BANCA SANTANDER SE YEVA EL OSCAR AL MAS LADRON DE ESTA CAMADA DE LOBOS
CUANDO UN BANCO HACE LAS COSAS MAL ECHA LA CULPA A LAS MAQUINAS Y ASI ELUDE RESPOSABILIDADES Y QUE PAGE EL CONSUMIDOR
Aquí en chile nos tiene a todos endeudados.
Si te pesca no te suelta hasta dejarte en la ruina con el beneplácito de nuestras autoridades que no hacen nada al respecto.
Se ganaron el premio nacional a la Usura.
Si caes en la llama te quemas para siempre.
Ojalá exploten todos los bancos de España al unísono y con sus sanguijuelas dentro. ¡Banqueros, hijos de puta! ¡Morid lenta y doloramente! O mejor, ¡que alguien les meta plomo en la cabeza! Entonces viviré y reiré tranquilo.
el banco de santander es el banco de ladrones mas grande de españa,si no quieres que te ROBEN no abras cuenta en este banco.
Y la palma de la oficina de ladrones del santander se la lleva la sucursal de ciudadella en menorca el premio al ladron del año se lo damos al sub-director de dicha sucursal con el consentimiento de su lacallo tejero…SOIS UNOS LADRONES…
llevo parado mucho tiempo, sin ayuda de ningún tipo, y tengo un fondo con 4000€ que el banco BBVA no me devuelve, a pesar de haberlo solicitado y de haber aportado la correspondiente documentación. Además estoy gravemente enfermo e incapacitado para trabajar de cualquier cosa.
Cualquier organismo donde reclamo emite veredictos no vinculantes. Es decir, que para hacer valer mis derechos, tengo que iniciar un pleito civil contra el BBVA. Esto significa contratar abogado, procurador y esperar años a que se resuelva. Para entonces me habré muerto de hambre, ó estaré en la cárcel por robar para que coma mi familia.
Esta es la justicia que disfrutamos en España. Mierda de país, lleno de ladrones.
He cancelado una cuenta del Banco de Santander de un saldo de 63 Euros. Han cobrado 62 Euros de comision por la cancelación y me han dado un Euro.
Oficina de Sallent, provincia de Barcelona.
He presentado reclamación al Defensor del Cliente.
hola, quiero dejar mi granito de arena sobre el santander, cundo quieres cancelar la cuenta, te piden mas papeles que para abrirla, en cuestion este es mi caso, fallecio un familiar, y yo estaba como autorizado en dicha cuenta, la cuenta esta con un salto de 28 euros, me piden un certificado de defuncion, liquidacion de patrimonio y un certificado del mismo banco, por el cual me cobran 35 euros, resulta que me cargan el certificado que yo no pedi ni recibi, por lo cual queda la cuenta en descubierto, por reclamacion de deuda me pasan 30 euros, por comisiones y gatos otros 23 e. ademas sigue la cuenta sin dar de baja y esta generando salto a favor del banco todos los meses, SERAN LADRONES, TENDRIAN QUE IR TODOS A LA CARCEL
Completamente de acuerdo contigo. Es penoso la impunidad con la que actúan. !!!
kHola mi marido tiene cuenta en banco santander y cada mes le entra la ayuda de 426 eu con este dinero tenemos k pagar el piso donde vivimos que son 300 eu y con los demas para vivir un mes con nuestro hijo de 10 años este mes en dia 10 el banco santander nos quito 136 eu dicendome que la cuenta era deudora ponia algo de reclamacion de saldo en un mes 136 eu hemos pedido nuestro dinero y dice k no nos lo puede devolver yo no se k hacer alguen que me diga alguna solución gracias
Hay unos
Ingresos mínimos que no pueden embarcarse ni por banco ni por nadie,es el salario mínimo interprofesional para 14 pagas es 650 al mes y para 12 pagas al año es 750 euros al mes. Podéis pedir abogado oficio para reclamar en juzgado ahí OS dirán que procedimiento es el que corresponde
Hay unos
Ingresos mínimos que no pueden embargarse ni por banco ni por nadie,es el salario mínimo interprofesional para 14 pagas es 650 al mes y para 12 pagas al año es 750 euros al mes. Podéis pedir abogado oficio para reclamar en juzgado ahí OS dirán que procedimiento es el que corresponde
pues hoy estuve por la oficina del banco Santander, resulta que me están cobrando la renovación de una tarjeta de crédito que yo no pedí, 78 euros. la del banco dice que ellos no la pueden anular que eso es marketing que tengo que llamar aun número, ahora bien es de locos ¿como voy a renovar algo que yo no pedí? y que nunca he usado, además se lo dije que cuando me llego a casa la tarjeta fui al banco a devolverla y el de la mesa me dijo que si no la activaba no pasaba nada que eso es una practica habitual del banco con los clientes que no hiciera nada, me quede con la duda y fui a otra sucursal y me dijeron lo mismo. pues ahora revisando resulta que en nov/2012 también me cobraron por una tarjeta que tampoco pedí, la respuesta del banco es que ha pasado mucho tiempo y que no pueden hacer nada. por lo pronto ya llamé y me dice que en 48 horas me devuelven los 78 euros de este año así que a esperar si no se inventan algún cargo y no me devuelven mi dinero.
¿alguien sabe si se puede reclamar lo del nov/2012? y si es así ¿Cómo y dónde?, gracias
año pasado pedí un préstamo de banco correos de 33000 mil euros. A mi exigieron pagar de golpe un seguro para 5 años , que es mas de 1500 euros. hace mas de un año que estoy pagando y debo todavía mas que he recibí dinero real.. Aunque pago al mes 142 euros (30 años). al año a mi me sale 12%, con avales asegurados casi 6 veces. ¿no seria mas barato pedir un préstamo personal que es 9 % anual y no hay papeleo..Eso es un abuso que te pueden quitar dinero sin justificar y el banco de España esta bajando pantalones ante estos bancos ladrones. y que dicen banco¿ malo, ? . que tenemos que hacer señores o ir al bajo de un puente o hacer revolución..saludos, Armen
Si abrimos una cuenta solo porque era obligatorio para poder tener en ese banco una hipoteca o un depósito. La web del Banco de España explica muy claramente que: “El Servicio considera que cuando las cuentas se mantienen por imposición de la entidad o cuando son utilizadas exclusivamente para abonar los intereses de un depósito o para dar servicio a un préstamo hipotecario no corresponde a los clientes correr con los gastos de ninguna comisión por mantenimiento o administración.
Ciertam
ente, tales situaciones conducen al absurdo de que el cliente tenga que pagar por cumplir una obligación -como la apertura de una cuenta para facilitar la gestión de la entidad- que la propia entidad le impuso en interés propio, lo cual es claramente contrario al principio de reciprocidad y a las buenas prácticas y usos bancarios.”
Por cierto, mi préstamo hipotecario es el Banco Santander, bastante “famoso” por lo que veo en este foro y encima el préstamo en cuestión lo tengo con IRPH Entidades, ilegal a todas luces por su falta de transparencia y abusividad; (otra batalla que estoy librando con ellos).
Saludos y espero que esta información os sirva de algo.
Busco personas que hayan sufrido la siguiente incidencia recientemente: QUE LE HAYAN CANCELADO LA CUENTA SIN MÁS !!! A mi me han cancelado una cuenta sin ningún motivo ni razón, y se han llevado 45 días para devolverme el dinero. Según ellos NO SABEN LO QUE OCURRIÓ. Al principio buscaron el papelito en el que se solicitó la cancelación SIN ÉXITO, no aparece ningún papel firmado por nadie. Luego argumentaron que iban a hacer uso de las cámaras: DESCARTARON EL HACER USO DE LAS IMÁGENENES. Después de haber sido considerado SOSPECHOSO de todo por esta “desacreditada” entidad, a los 45 días han tenido a bien devolver la pasta pero eso sí, SIN UNA PUÑETERA EXPLICACIÓN y, por supuesto, SIN UNA COMPENSACIÓN.
El motivo de este llamamiento es que SOSPECHO que ha sido un barrido electrónico propiciado por la entidad sobre todas aquellas cuentas con escasos o nulos movimientos en los últimos 12 meses o similar, como era mi caso que llevaba sin tocarse 20 meses, de tal forma, que devolverán la pasta, si acaso, a aquellos que protestemos.
OJO : NUNCA DEJÉIS DE CONSULTAR LAS CUENTAS !!! HAY MUCHO CHORIZO Y GRANUJA SUELTO COMO PODÉIS COMPROBAR !!!
Saludos,
(leeré habitualmente este foro a la espera de más clientes a los que les haya pasado algo así para estudiar, en su caso, medidas conjuntas)
Para mi personalmente,no hay ningún banco mas ladrón que BBVA.Pasan de todo lo que les reclamas,y si alguna vez me he retrasado un par de días en abonar una cuota de tarjeta (40 euros) me han cobrado 35 euros de intereses de demora.Tela marinera lo ladrones que son!
El banco Santander es para mi hoy en día uno de los peores. Bancos, he pasado unos 6 meses haciendo trámites de algo tan simple como es la actualizaciones de datos. Por otro lado a mi padre bloquean la cuenta y ni ellos mismos saben por que lo hicieron, y pasaron mas de 1 mes solo para darse cuenta por que era el bloqueo. La atención en este banco es pésima y la incompetencia de sus empleados es incomparable.
Buano abri una cuenta en el banco santander y me mandaron la tarjeta del banco con lo cual nila active yme reclaman 70 euros asin sin mas seran chorizos no abrir nadie ninguna cuenta sin tener las cosas muy claras en el banco santander son unos ladrones