Oficinas bancarias: ¿asesoramiento financiero o venta de productos?

Pese al aumento de la banca online, que ya cuenta con cerca de siete millones de usuarios, España sigue siendo un país dominado por sucursales. De hecho, el sistema financiero nacional cuenta con una de las redes de oficinas más amplia de todo el mundo (prácticamente alcanza a una por cada 1.000 habitantes) y algo parecido ocurre en el caso de los cajeros automáticos. En general los españoles somos esquivos ante el nuevo modelo de negocio que se impone en el resto del mundo para recudir el número de visitas a la sucursal. En este sentido, son muchos los que prefieren el trato personal en ventanilla antes que la ‘fría’ pantalla del ordenador o del cajero automático.

Sin embargo, desde las entidades bancarias son conscientes de que las nuevas generaciones, más acostumbradas a las nuevas tecnologías y al uso de internet pueden invertir esta tendencia, a lo que sin duda también ayudaría una sociedad cada vez más acelerada donde el tiempo es oro y el arcaico horario de las propias oficinas de bancos y cajas de ahorro. Por eso, están tratando de ‘maximizar’ la experiencia del cliente cada vez que éste les visite mejorando, en teoría, la calidad de su asesoramiento financiero y ofreciendo un nuevo concepto de oficina bancaria. Se trata de hacer de estos locales un lugar menos frío y más ‘apetecible’ para los usuarios.

Todo vale y así en Estados Unidos es posible encontrar entidades con cómodos sofás donde sirven café y el usuario puede incluso conectarse a interne. En el Reino Unido ING cuenta con los ING Direct Café, un lugar más ‘apacible’ para que sus cliente y otros usuarios estén más a gusto en sus visitas al banco. Incluso Abbey, filial de Santander, se ha ‘tirado a la piscina’ con el invento y ha firmado un acuerdo con Costa Café para combinar banca y relax. Lo que todavía no sabemos es si decidirá exportar la idea a España. Quien de momento sí lo ha hecho es BBVA, que cuenta con una oficina en María de Molina donde también hay un establecimiento de Juan Valdés que sirve café, repostería, zumos… y que combina con Wi-fi gratuito.

Al final, de lo que se trata es de atraer al cliente al banco, pero de una forma diferente de la habitual, para allí asesorarle financieramente. Sin embargo, lo que hay que plantearse en este punto es ¿en qué medida actúan las sucursales como asesoras y no como comerciales? Seguro que quien más quien menos puede recordar alguna anécdota en la que su asesor le recomendó una inversión en un determinado producto sin haberlo solicitado. En el fondo esto obedece a que las sucursales de los bancos no dejan de ser sus oficinas comerciales, es decir, sus tiendas, el único lugar donde tienen un trato directo con el cliente y pueden tratar de ‘guiarle’ en sus ahorros según las directrices del banco y los intereses de la propia oficina.

El cambio en las recomendaciones de inversión a raíz de la crisis de crédito es el mejor ejemplo. Donde antes aconsejaban fondos de inversión ahora recomiendan depósitos, entre otras cosas, porque así el banco lograr aumentar su liquidez. Lo mismo ocurre a la hora de negociar créditos hipotecarios y otro tipo de préstamos. El tipo de interés final dependerá en gran medida de la situación concreta de la sucursal, ya que trabajan con unos porcentajes sobre las operaciones que deben cumplir. En este sentido, no hay que perder nunca de vista el componente comercial de muchos de estos ‘asesores’ financieros, incluso si se trata de nuestra oficina ‘de toda la vida’.

En situaciones por el desconocimiento del propio ahorrador y en otras por abuso de confianza, es posible que no siempre nos ofrezcan la mejor opción. Por eso, antes de contratar cualquier producto, incluso en la oficina de toda la vida, conviene buscar segundas opiniones e incluso visitar otras sucursales del mismo banco (además de las de la competencia). Es muy posible que se lleve una desagradable sorpresa.